Ces dernières années, les avis en ligne ont pris de l’importance dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, en effet 95 % des touristes lisent les avis en ligne avant de réserver un hôtel. Mais, 75 % des Français pensent que parmi les avis consommateurs certains sont faux, à juste titre, car il n’existe aucune obligation de consommation pour publier un avis sur internet. Et de nombreuses expériences ont prouvé que l’on ne peut pas toujours ce fier aux avis en ligne. Malgré la réponse de l’Afnor à ces préoccupations par la norme volontaire NF Z74-501, la plupart des plateformes d’avis en ligne ont fait le choix de ne pas suivre cette norme volontaire. Face à l’importance des avis en ligne pour le consommateur et aux différents problèmes d’avis frauduleux, nous pouvons nous poser la question suivante : « Malgré l’importance des avis en ligne en hôtellerie-restauration, peut-on s’y fier pour juger de la qualité d’un établissement ? » Partant de là, la problématique de ce dossier de recherche est la suivante : « Quels sont les facteurs de crédibilité des avis client en ligne ? » Pour répondre à cette question, une étude qualitative a été menée ainsi qu’une étude quantitative, auprès de consommateurs potentiels.