Document
Motivations et résistances à l’usage des chatbots dans l’hôtellerie : une analyse basée sur le modèle UTAUT 3
Rattachements
Type de travail universitaire
Mémoire
Formation
Master Management et Ingénierie du Tourisme (MIT)
Niveau
Master 2
Direction des travaux
REYSZ Julien
Année de réalisation
Auteur
Auteur du document
Inès RAJHI
Travaux
Résumé
Face à la transformation numérique du secteur hôtelier, les chatbots s’imposent comme des outils innovants pour améliorer la relation client. Ce mémoire explore les facteurs qui influencent leur adoption par les clients, en mobilisant le modèle UTAUT 3. Une étude quantitative a été menée auprès de 160 répondants à l’aide d’un questionnaire structuré. Les résultats statistiques révèlent que la performance attendue, l’habitude d’usage et l’innovation personnelle à l’égard des nouvelles technologies sont les principaux déterminants de l’intention d’adopter un chatbot hôtelier. À l’inverse, d’autres variables telles que l’effort attendu et la motivation hédonique jouent un rôle mineur. L’étude propose des recommandations concrètes pour le groupe HIS, en s’appuyant sur une analyse rigoureuse et sur une expérience terrain. Ce travail contribue ainsi à une meilleure compréhension des leviers et freins à l’adoption des technologies conversationnelles dans le secteur hôtelier.