L’accueil est un élément fondamental en hôtellerie, qui exerce une forte influence sur la satisfaction des clients. Ces dernières années, les attentes des clients ont fortement évolué : ils souhaitent aujourd’hui vivre des expériences personnalisées. La digitalisation de la société est aussi un facteur marquant de ces dernières années. L’évolution des nouvelles technologies s’inscrit maintenant dans toutes les organisations. Ainsi, pour faire face à ces évolutions et rester compétitif sur le marché, le secteur de l’hôtellerie a dû se réinventer et proposer des concepts d’accueil innovants, qui répondent aux attentes des clients. Les outils digitaux, comme les smartphones ou les tablettes, sont donc à présent mis à disposition du personnel en contact dans les hôtels et permettent de réaliser un « accueil en mobilité ». Ce concept bouleverse les techniques d’accueil traditionnelles : avec la suppression des comptoirs de réception, les réceptionnistes se retrouvent libérés physiquement et plus proches des clients. Ces nouvelles pratiques ont donc un impact sur le travail du personnel en contact ainsi que sur l’accueil en hôtellerie. Ainsi, la problématique de cette recherche est la suivante : quels impacts les outils digitaux ont-ils sur le personnel en contact et l’accueil en hôtellerie ? Ensuite, deux questions de recherche ont été établies, autour des impacts sur les compétences nécessaires au personnel en contact pour s’adapter à ces outils et la qualité de l’accueil. Pour répondre à ces questions, une étude qualitative a été menée, avec des entretiens semi-directifs auprès de managers de proximité dans des hôtels milieu de gamme, faisant partie d’un groupe international.