Aujourd’hui, il est primordial pour les entreprises de poursuivre l’expérience client après le départ d’un client. Les plateformes d’avis en ligne ont pris de l’ampleur ces dernières années et son devenues très populaires. Les consommateurs les utilisent de plus en plus pour pouvoir interagir avec les entreprises sur leur expérience d’achat, que celle-ci soit positive ou non. Le traitement des avis clients en ligne est devenu un élément crucial pour la création de la relation durable entre un client et une marque. Une mauvaise gestion des avis en ligne peut avoir des lourdes répercussions sur la réputation et la notoriété d’une entreprise. Tout au long de ce mémoire, nous traiterons les répercussions du traitement des avis en ligne sur la gestion relation client ainsi que les bonnes pratiques de ce traitement.