Document
L'overbooking et la satisfaction client
Rattachements
Type de travail universitaire
Mémoire
Formation
Master Management en Hôtellerie Restauration (MHR)
Niveau
Master 1
Direction des travaux
CINOTTI Yves
Année de réalisation
Auteur
Auteur du document
ZANON Chloé
Travaux
Résumé
De nombreux établissements hôteliers pratiquent l’overbooking afin de maximiser son chiffre d’affaires et d’assurer un taux d’occupation à son apogée, soit 100 %. Cependant, le taux de présentation des clients à l’instant T peut être supérieur à celui qu’ils avaient envisagé, prévu. Malheureusement, les hôtels doivent alors déloger les clients dans un autre établissement. Cela peut avoir des effets néfastes sur la satisfaction des clients, leur fidélité et leur envie de recommander l’établissement. Des méthodes doivent être pensées afin d’éviter ses répercussions. Tout au long de ce mémoire, nous chercherons à répondre à notre problématique : En quoi la maximisation des revenus par l’utilisation de l’overbooking est-elle possible sans avoir de répercussions sur la satisfaction client en hôtellerie ? Cette dernière a soulevé trois hypothèses auxquelles nous tenterons d’y répondre.