Document
Transmission d’émotions et réussite de l’expérience client : le cas de l’hôtellerie de groupe
Rattachements
Type de travail universitaire
Mémoire
Formation
Master Management en Hôtellerie Restauration (MHR)
Niveau
Master 2
Direction des travaux
CLAVERIE Bruno
Année de réalisation
Auteur
Auteur du document
BOUTONNET Gabriel
Travaux
Résumé
La satisfaction client est un objectif omniprésent dans les décisions stratégiques relatives à l’hôtellerie ou à d’autres formes d’activités commerciales. Lors de l’élaboration de ce mémoire, nous avons décidé de nous intéresser aux émotions créées lors du séjour hôtelier et de vérifier quels en étaient les causes et les effets. Nous étudierons donc les différentes notions liées au marketing émotionnel, les vecteurs d’émotion lors du séjour et les particularités de l’hôtellerie de groupe ; au travers d’une revue de littérature, d’entretiens avec des professionnels et d’une période de stage dans notre terrain d’étude. Une grande partie de cet écrit sera consacrée à la relation de service et aux interactions de séjour de la clientèle, afin de cerner ce qui influe le plus dans son appréciation de son expérience hôtelière.